O que devo fazer para medir o nível de satisfação dos meus clientes?

Você acabou de fazer mudanças na sua empresa, melhorou o layout, a disposição dos produtos, investiu em novos equipamentos. Ok. A infraestrutura é importante. Essa mudança provocou um fenômeno natural, que é o marketing boca a boca. Os clientes comentaram com família e amigos que a sua empresa estava mais atrativa e logo as visitas foram se multiplicando. Mas, será que isso é suficiente para que o seu negócio prospere de forma sustentável?

Sabemos que não. É preciso administrar cada detalhe diariamente, manter o ambiente sempre limpo e agradável, o controle de estoque atualizado, as promissórias em dia e… cuidar das pessoas que fazem a coisa acontecer: vendedores e clientes.

Por exemplo, você tem como saber se seus vendedores estão prestando um bom atendimento?

Cerca de 68% das pessoas deixam de comprar em determinado lugar porque foram mal atendidas. É um número bastante considerável, você não acha? Isto quer dizer que não adianta um ambiente impecável se o atendimento for precário. Ninguém gosta de se sentir rejeitado ou maltratado, concorda?

Aparentemente, você pode dizer que sim, sua equipe está mandando bem no atendimento. No entanto, essa observação pode não ser confiável, afinal é impossível participar de todas as interações que acontecem entre vendedores/clientes.

quadrinho
Willtirando

A arte da venda requer habilidades como simpatia, comunicação, empatia, negociação, persuasão, etc. A sua equipe pode até ser motivada para trabalhar, mas se ela nunca teve a oportunidade de participar de cursos de capacitação na área de vendas, desconfie que seus clientes estejam levando desaforo para casa, porque é muito comum alguém considerar que foi mal atendido diante de um funcionário desajeitado.

Como é possível conhecer o nível de satisfação dos clientes?

Uma ideia que sempre apresenta ótimos resultados é colocar em prática uma pesquisa de satisfação do cliente. A pesquisa de satisfação é um formulário de perguntas abertas que é elaborada especialmente para o seu tipo de negócio, com o objetivo de conhecer exatamente o nível de satisfação (ou insatisfação) em todos os aspectos da sua empresa: infraestrutura, atendimento, localização, produtos, ofertas, etc, além de outros quesitos.

Esse material serve como um diagnóstico extremamente útil para a longevidade e o sucesso do seu negócio, pois é através dele que você poderá se guiar para administrar todas as deficiências que possam ocorrer dentro da empresa, e assim conquistar mais resultados, mais vendas.

Vamos supor, como exemplo, que o relatório de diagnóstico da sua pesquisa apontou que 88% dos clientes que responderam ao formulário se queixaram da localização da sua empresa pelo fato do lugar não dispor de um estacionamento. Neste caso, como empreendedor, você deveria analisar que essa porcentagem é um número muito grande de pessoas insatisfeitas – e pelo mesmo motivo. Por essa razão, seria importante replanejar o seu investimento para viabilizar (ou não) o bendito estacionamento.

“O que pode ser medido pode ser melhorado”.
Peter Drucker

Embora a importância da pesquisa de satisfação seja óbvia, a aplicação dela nem sempre é aproveitada em todo seu potencial, pois existe uma técnica que é elaborada minuciosamente conforme o objetivo de cada pesquisa, levando em consideração o tipo de serviço ou produto, o público-alvo, e, principalmente, as informações que precisam ser extraídas.

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Monique Gomes é jornalista certificada em Marketing de Conteúdo e Co-fundadora do Projeto TM Fácil.

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